La empatía es la capacidad de: a) comprender a las personas desde su propio marco de referencia en vez del correspondiente al terapeuta, y b) saber comunicar a la persona interesada esta comprensión.
La comunicación al cliente de la actitud empática se hace a través de diversos medios:
a) La escucha activa
b) Tratar aquellos aspectos que son importantes para el cliente.
c) La formulación de preguntas tendentes a clarificar lo que el cliente expresa.
d) La utilización de paráfrasis y de síntesis o recapitulaciones.
e) El empleo del reflejo.
La comunicación de la actitud empática cumple varias funciones:
a) comunica el deseo del terapeuta de comprender al cliente,
b) permite a este corregir las percepciones erróneas del terapeuta, y
c) facilita que el cliente sea más consciente de sus propios sentimientos.
Con un gran número de clientes, la empatía mejora mucho la relación terapéutica y facilita el cambio. Además, la empatía permite:
a) comprender mejor las conductas negativas del cliente (incluidas las resistencias al cambio),
b) evitar emitir juicios sobre estas,
c) reducir las reacciones emocionales ante las mismas y
d) pensar mejor en posibles soluciones.
Pautas para ser eficiente en la comunicación de la comprensión empática:
a) Concentrarse en las expresiones verbales y no verbales del cliente. b) Concentrarse en las respuestas que expresan el mismo afecto y significado que las del cliente.
c) Formular las respuestas en un lenguaje apropiado para el cliente. d) Responder en un tono afectivo similar al comunicado por el cliente. e) Mostrar un gran interés. f) Después de haber conseguido la comunicación descrita en el apartado “b”, tantear el expandir y clarificar las experiencias del cliente a niveles más profundos (esto permite al cliente descubrir, aceptar y/o explorar otros sentimientos y significados).
g) Concentrarse en lo que el cliente no expresa, buscar completar lo que falta en vez de quedarse simplemente con lo que se ha dicho.
h) Emplear la conducta del cliente como la mejor guía para evaluar la eficacia de las propias respuestas.
